山东省2022年春季高考技能测试旅游管理类专业试题（重启后）

　　2022年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试包括两个考试项目，项目一为讲解服务及服务礼仪，分值180分;项目二为应急问题处理，分值50分，两项合计总分值230分。

　　一、考试说明

　　1.考生按规定时间进入备考室进行准备，备考期间全程佩戴口罩。考生按照序号进入考场进行考试，考试期间考生不得中途离场。

　　2.考生进入考场前，验证、签到并进行手部消毒。

　　3.考生进入考场后，根据考评员提示随机抽取讲解服务考试题目，按要求讲解。讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。

　　4.项目一考试结束后，考生根据考评员口令随机抽取项目二试题。准备时间1分钟，准备就绪后，考生举手示意进行考试，回答时间3分钟，3分钟停止答题。

　　5.考试完毕，考生离开考试区域。

　　6.考生的着装、配饰和言行等禁止泄露个人及所在单位信息，否则按作弊处理。

　　二、考试项目

　　(一)讲解服务及服务礼仪

　　1.考试内容

　　讲解服务每次从三个题目中现场随机抽取一个进行考试。

　　第一次考试范围：

　　题目一：济南市天下第一泉风景区(重点讲解辛稼轩纪念祠)

　　题目二：青岛市崂山风景区(重点讲解太清宫)

　　题目三：东营市黄河口生态旅游区(重点讲解红地毯景观)

　　第二次考试范围：

　　题目一：烟台市蓬莱阁旅游区(重点讲解避风亭)

　　题目二：临沂市沂蒙山旅游区(重点讲解云蒙景区)

　　题目三：威海市刘公岛景区(重点讲解甲午战争博物院陈列馆)

　　2.考试要求

　　(1)考生在室内进行普通话模拟讲解服务。

　　(2)考试过程中考生须服从工作人员安排，遵守考场秩序。

　　(3)讲解服务要求

　　①讲解内容应包括欢迎辞、景区概况、重点景点和欢送辞，结构完整，重点突出。

　　②用普通话讲解，语音语调恰当，语速音量适中，用词准确;语言表达生动、有感染力;讲解方法、表情及其他肢体语言运用得当。

　　③导游服务程序完整、规范，符合旅游行业基本要求与岗位标准。

　　④讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒时工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。

　　(4)服务礼仪要求

　　在讲解服务过程中体现岗位服务礼仪规范。具体要求如下：

　　①妆容适宜，衣着得体，仪容仪表符合岗位要求。

　　②服务仪态规范，言行举止体现个人风貌和专业素养。

　　(二)应急问题处理

　　1.考试内容

　　能对导游带团过程中出现的问题做出灵活反应，处理得当。

　　2.考试要求

　　(1)考生须服从工作人员安排，遵守考场秩序。

　　(2)考生现场随机抽取两道试题并进行回答。

　　(3)听口令进行准备，准备时间1分钟，考生准备就绪后，举手示意。

　　(4)考生在考评员宣布“开始答题”后于3分钟内完成答题。

　　3.考试样题

　　问题：导游带团前往景点途中，发生交通堵塞，拥堵时间不确定，导游应如何应对?

　　参考答案要点：

　　(1)适当组织各种形式的小活动，安抚游客情绪。

　　(2)积极了解恢复交通的大概时间。

　　(3)查看附近路况，确定能否绕道行驶。

　　(4)如果距离景点较近，可征得游客同意，步行前往景点。