山东胜利职业学院2022年函授（专科）酒店管理与数字化运营专业人才需求报告

　　酒店管理与数字化运营专业人才需求报告

　　一、行业企业发展现状和未来趋势

　　1. 全国住宿业总体发展规模

　　在国家文化和旅游部的饭店星级评定标准中，将纳入星级饭店评定体系的住宿设施最小客房数规定为 15 间。参考这一标准，本报告也以 15 间客房为限，我国住宿业市场分为两个部分。15 间(含)以上规模的设施，称为酒店住宿业(以下简称酒店业);15 间以下的，称为其它住宿业。

　　截止 2021 年 1 月 1 日，全国住宿业设施总数为 447，178 家，客房总规模 16，204， 321 间。其中酒店业设施 279，174 家，客房总数 15，326，010 间，平均客房规模约 55 间，酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的 62%和 95%。其它住宿业设施 168，004 家，客房总数 878，311 间，平均客房规模约为 5 间，其它住宿业设施和客房数分别占我国住宿业的 38%和 5%。

　　由于酒店业设施供给总量占住宿业供给总量的 95%，占我国住宿业的绝对主导部分，因此本报告的分析以酒店业为主。

　　2. 全国酒店数和客房数

　　一线城市指北上广深 4 大城市，副省级城市及省会城市指“大连、青岛、宁波、厦

　　门”这 4 大计划单列市及省会城市，其它城市指除前两类之外的城市。

　　从全国酒店业城市级别分布的总体情况来看，一线城市酒店、副省级城市及省会城市酒店、其它城市酒店这三大区域的设施数分别是 2.1 万家、6.2 万家、19.6 万家， 所占比重分别是 8%、22%、70%。

　　从客房数来看，一线城市酒店客房数约为 154.6 万间，占 10%;副省级城市及省会城市酒店客房数约为 364.9 万间，占 24%;其它城市酒店客房数约为 1013.1 万间， 占 66%。由此可见，从数量上看，我国绝大部分的酒店都分布在除一线城市和副省级城市及省会城市之外的其它城市区域。

　　从全国酒店业档次分布的总体情况来看，经济型(二星级及以下)、中档(三星级)、高档(四星级)、豪华〔五星级)这四个档次的设施数分别是 23 万家、3 万家、1.6 万家和 0.4 万家，所占比重分别是 82%、11%、6%和 1%。

　　从客房数来看，经济型(二星级及以下)客房数约为 942.4 万间，占 61%;中档(三星级)客房数约为 259.4 万间，占 17%;高档(四星级)客房数约为 223 万间，占 15%; 豪华(五星级)客房数为 107.8 万间，占 7%。由此可见，绝大部分的酒店业设施都是低端设施。

　　全国酒店业客房规模在 15——29 间的设施数为 106，114 家，客房规模在 30——69 间的设施数为 106，372 家，客房规模在 70.149 间的设施数为 52，728 家，客房规模在 150 间及以上的设施数为 13，960 家，上述四类规模的设施在总量中所占比重分别为38%、38%、19%和 5%。从这些设施所占的客房数分布来看，15 间到 29 间占比 14%，

　　30 间到 69 间的占比 31%，70 间.149 间占比 33%，150 间以上规模的占比 22%。总体来看，占房量 45%的酒店业设施都是 70 间以下中小型设施，占房量 55%的酒店业设施规模在 70 间客房以上，70 间房的规模体量是重要的分水岭。

　　3. 全国 31 个省市区酒店数和客房数排序

　　从省一级行政区酒店业设施的酒店数来看,排名前十位的分别是广东、四川、浙江、山东、江苏、云南、河南、湖南、湖北和广西,十个省拥有的酒店设施数都超过了 1 万

　　家。其中,排名第一的广东省酒店业设施数达到了 28383 家,超出位列第二位的四川 8 千

　　多家。设施数最少的三个行政区是天津、宁夏和西藏,分别是 2088 家、1606 家和 1495

　　家。

　　从省一级行政区酒店业设施的客房数来看,排名前十位的分别是广东、浙江、江苏、四川、山东、河南、云南、湖南、湖北和广西,这十个省的酒店客房数都超过了 54 万间。

　　其中,排名第一的广东省拥有约 184 万多间客房,超出第二位浙江约 85 万间。广东省的客房总数一枝独秀,主要的原因是珠三角是目前国内人口总数最大的城市群之一,拥有广州和深圳两个一线城市和东莞佛山等众多中等城市,仅广州和深圳两个城市的客房总数加起来就超过了 68 万间全国范围内,客房数最少的仍然是青海、宁夏和西藏,总数都

　　没有超过 13 万间。

　　对比酒店业设施数量和客房数量,我们发现省一级行政区酒店设施的平均客房数有较大的差异。北京和上海的酒店设施规模是全国最大的,平均每个设施的酒店客房数达到了 79 间。海南、新疆、广东、江苏、天津等行政区的酒店设施平均规模也较大,都在

　　60 间客房以上。黑龙江、四川、重庆、云南等酒店设施平均规模最小,均不到 48 间客房,

　　其中云南的酒店设施平均客房数最小,仅为 44 间。

　　4. 全国酒店客房数最多的 10 个

　　从酒店客房总数来看,排名前十位的城市分别是上海、北京、广州、重庆、成都、深圳、杭州、西安、武汉和长沙,客房总数都超过了 20 万间。其中,上海、北京广州和

　　重庆的客房总数都超过了 36 万间。这 10 城市的客房数总数约 318 万间,占全国酒店客房总数的 21%。

　　从酒店设施总数来看,排名前十位的城市分别是重庆、广州、成都、上海、北京、深圳、西安、武汉、杭州和长沙,设施数都超过了 3700 家。其中,重庆的设施总数达到

　　了 8041 家。

　　从十大城市酒店业设施的平均规模来看,北京的酒店设施最大,平均拥有80 间客房。

　　重庆的酒店设施最小,平均只有 45 间客房。

　　5. 全国连锁酒店的规模和结构

　　为分析全国酒店业整体连锁化率,在全国酒店业设施 27.9 万家中,我们设定连锁酒

　　店的统计口径是同一品牌 3 家(含)门店以上,全国共计 2668 个连锁酒店品牌,连锁酒店

　　数 5.5 万家,其它非连锁酒店数 22.4 万家。

　　全国酒店客房总数 1533 万间,其中连锁客房数是 469 万间,非连锁客房数是 1064 万间,连锁化率为 31%,酒店非连锁化率占 69%,酒店品牌化的空间仍较大,发达国家酒店品牌连锁化率可达 60%以上。

　　从一线城市酒店业设施连锁化率来看,连锁客房数是 74.6 万间,非连锁客房数是 80

　　万间,酒店连锁化率占 48%。

　　从副省级城市及省会城市酒店业设施连锁化率来看,连锁客房数是148.6 万间,非连锁客房数是 216.3 万间,酒店连锁化率占 41%

　　从其它城市酒店业设施连锁化率来看,连锁客房数是 245.9 万间,非连锁客房数是

　　767.2 万间,酒店连锁化率占 24%。

　　从全国酒店业整体连锁化率情况来看,经济型(二星级及以下)的连锁客房数是 238

　　万间,非连锁客房数是 704.3 万间,酒店连锁化率占 25%中档(三星级)的连锁客房数是

　　102.6 万间,非连锁客房数是 156.8 万间,酒店连锁化率占 40%。高档(四星级)的连锁客房数是 71 万间,非连锁客房数是 152 万间,酒店连锁化率占 32%。豪华(五星级)的连锁客房数是 57.4 万间,非连锁客房数是 50.4 万间,酒店连锁化率占 53%。

　　从全国酒店业整体连锁化率情况来看,房量为 15-29 间的连锁客房数是 13.3 万间,

　　非连锁客房数是 204.5 万间,酒店连锁化率占 6%房量为 30-69 间的连锁客房数是 96.2

　　万间,非连锁客房数是 372.9 万间,酒店连锁化率占 21%。房量为 70-149 间的连锁客房数

　　是 232.3 万间,非连锁客房数是 277.8 万间,酒店连锁化率占 46%。房量为 150 及以上的

　　连锁客房数是 127.2 万间,非连锁客房数是 208.4 万间,酒店连锁化率占 38%。6.酒店行业未来发展趋势

　　① 酒店行业轻资产化经营模式兴起

　　随着国家出台一系列“去杠杆”调控措施，坚定不移的将“解决资金空转、遏制资产泡沫、扭转脱实向虚”作为调控的目标，重资产类酒店转型升级迫在眉睫，必须通过出售资产、降低杠杆以达到增加现金流、降低财务成本的目的。同时由于我国地产投资周期原因，现有存量物业规模较大，酒店自持物业成本过高。

　　酒店业从过去的重视资产运营转向重视管理品牌运营，从过去的不可持续的、消耗资源的重资产模式转向可持续的、租赁物业、重管理输出与品牌输出的轻资产模式。

　　② 产品、营销与经营的精度

　　随着酒店市场需求特点的不断转变、客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也变得更为细致，在消费过程中得到新奇、知识、艺术等体验成为住宿的目标，而目前市场主体经济型酒店“标准化、规范化、程序化”的

　　产品及服务很难适应当前消费者的需求。因此，在酒店产品的设计上充分挖掘历史文化元素、打造特色主题酒店是产品走差异化发展的有效途径，也是酒店企业形成核心竞争力的关键，随着中产阶级的崛起，对产品、文化与服务的精选将逐渐成为酒店行业下一阶段的发展趋势。

　　酒店业的产品一直以来代表了社会人群对住宿需求的更高愿望，它的产品实现精度也向来以专业周到、细腻体贴为核心印象。而今天消费者对于产品的需求，已经远远超越了平均水平这样一个折中的概念，大量的基层需求正在沿着“马斯洛需求理论”的金字塔，由温饱型消费逐渐向小康型消费、个性化消费过渡。笼统地看，满足不同阶段的需求，发展产品的个性和特色，也就成了产品精度最大的目标。

　　从我们在产品升级过程中的经验来看，最初适配大多数商旅客人的经济型酒店产品， 已经慢慢向具有人文科技娱乐精神的中高端主题酒店产品延伸和变化;针对家庭出行为 主的儿童乐园类产品、乡野旅行的集装箱基地类产品也已经应运而生，逐渐响应商旅客 人的休闲度假需求;而公寓类产品、联合办公空间等新兴项目，则是对城市年轻人生活 状态精准观察的产物。

　　在产品精度界面的开拓和发展，无疑打开了产品个性化、多样化的大门，给消费者创造了更多选择。但在风口大开的同时，继续保有酒店坚实的共性，清洁安全的环境， 热情专业的服务，不忘初心地实践专业的内核，才能牢牢把握住更复杂产品组合背后的关键所在。

　　营销是产品投向市场的直接反映窗口，互联网新环境对营销的影响之大、改变之深， 每一位实业从业者都有深切体会。在新技术新平台的便利之下，抓准营销的精度，确有实现更亮眼业绩的可能。

　　从硬件工具的角度，有三个重要考量要素：积极与互联网互联、主动向移动端移动， 以及充分利用人工智能代替人工。身为传统行业的酒店连锁，我们深知酒店落地互联网的特点，它的各个门店实体神形相通却不能互联，它的业务触角广泛却不能随客人移动， 它的体验温情满满却与每位员工紧密相关，而这些恰恰是互联网、移动端和人工智能的最大优势。在硬件上，充分融入和利用它们，将会给传统的酒店物联网插上腾飞的翅膀， 使遍布各处的房间变成鲜活的空间，让顾客的停留成为移动的场景，用人工智能替代基础作业，抑或是创造更多的新奇体验，这些都将成为营销精度的高精尖探索器和推进器。

　　而从软性思维的角度，营销的娱乐、社群、社交属性也将更加凸显。消费需求与产品的直接连线交易，将越来越少，以某某为名义的集结将越来越多。随着消费水平的提高，人们对于娱乐，包括游戏、动漫及各类活动的诉求已经日趋旺盛。这也恰恰是酒店营销的精准化入口之一。酒店业对客群的传统定义包括商务、旅游、会议、团体的概念， 也将更多地被以人群特征来区分的社群类别所迭代替代，漫画人口、游戏人口、驴友、空中飞人……每一个概念都有可能成为营销精度的新型经纬标记，与此同时，主流营销阵地的稀释化是在 IP 盛行、网红遍地的当下，更直观的所见。这些都将引导我们去深入挖掘应对每个社群的特定需求，实现营销精准性的跳跃性调度。

　　在这样的大环境下，企业对于经营精度的要求就不难推断，它将必然是对最核心效益产出的更强效的诉求。大致来说，会紧紧围绕“人效、坪效和钱效”来展开，也就是最大限度地关注单位人力、单位面积以及单位投入的产出效率。

　　酒店业是典型的劳动密集型产业，更是典型的人人交互型的服务消费行业。人是酒店业乃至大部分行业的最大最核心竞争力，而从效率角度看，人又是酒店业最大的效率优化机会。在市场、产品、消费不断变化的过程中，将人效作为重要的参与性因素，从源头上设计和考量进去，将会有更多的机会实现和提升效能。

　　随着对酒店空间理解的革命性变化，尤其是跨界思维的引入，酒店的单位面积产出将不再是平均概念所能涵盖。除了传统意义上的淡旺季的时段差异外，还会有基于合作需求的空间价值的二次定义。酒店的公共空间、房间的闲置时间空间，都有可能因为 VR 技术、迭加功能的迁入，而产生更多价值。因此对于酒店坪效的评估，特别是单位投入的钱效计算，都会在传统价值实现之上，带来更具挑战和机遇的可能。

　　③ 创造有温度的接触感、体验感和场景感

　　以消费者为主导的思维，首先最根本的在于始终追随消费者的目光，聚焦他们的所思所想，将消费者所关注的转变成消费内容，从而增强与他们的连接和互动。其二，则在于不断寻找和探寻消费者的消费趋势，用有前瞻性、引领性的产品去吸引他们未来的关注度。

　　不仅是酒店行业，我想任何一个经过长期积淀的行业，都多少会有先入为主的思维， 会或多或少地用从业者的专业眼光去判断消费者的关注度和需求，其中的思维误差有可能就是我们和消费者之间的那层至关重要的窗户纸。好在更透明的市场机制和大数据， 会给我们更多更客观的判断依据和参考。

　　简单来说，实现了消费者的需求，是满足了消费者关注的当下;而建立了跟随消费者成长、满足消费者想象的产品线，则会更有黏着度的预见和绑定消费者的下一站。对于未来，时尚和科技被认为是两个巨大的内核，围绕这个核心，去丰富酒店产品的内涵和外延，将是保持和吸引消费者关注度的大方向。

　　新兴的消费群体以及主流的消费趋势都在不断地表明，消费者对于体验度的需求正在不断增加，基本功能之上的颜值诉求和仪式感，已经慢慢成为更多人的心理期望必备项。这是随着生活水平的提高，大众消费乃至中产阶级消费的必然趋势。简单实用加好看，成为基础消费要素，而高颜值、高规格则成为更有消费力的群体追逐的目标。

　　以酒店的功能性为例，用大多数酒店做参考，B&B 床和早餐的两大功能如果仍然没有变化的话，对于床，则已经更多地在色彩氛围、灯光氛围上加以升级，而床周边设施的便利性，则可能在智能化控制端口、充电设备、睡眠记录分析等附加值上面作文章; 对于早餐，会聚焦于健康关怀、营养搭配、地方特色、儿童关爱等更有体验度和感受度的项目上。

　　以酒店的附加值、娱乐性为例，很多酒店都推出了跨界合作的主题，增加顾客在入住期间除了住宿以外的消费便利以及娱乐体验，咖啡、电影、购物、黑科技，都以崭新

　　的面貌在酒店空间里悉数登场亮相，试图给消费者创造不一样的感受和经历。这些都是酒店业正在也会持续探索的体验度创造尝试，相信随着消费体验度的概念深化，酒店将以颠覆常规住宿功能的更多新形象展现在消费者面前，而那也将是更有温度的消费者体验所在。

　　最早的概念里，传统酒店的理念信奉“顾客是上帝”，怀着敬畏之心，满足上帝的所有需求，是那个时期的主流;慢慢随着时代的发展，很多的酒店提出“顾客是亲人”， 宾至如归，要用对家人的爱去款待他们，无私地奉献真爱;近来，更多的酒店提出“顾客是朋友”，用朋友的心情去招呼，让顾客有平等亲切的感觉;而未来，也许“顾客是X”，是一个可以期待却不用设定的角色。在消费的场景里，顾客可以自然地加入进来， 演绎属于他/她的自身角色，自定义的快乐也许比被款待更能产生共鸣感。而有了自我角色的顾客，将比任何时候都有愿望进行自我传播。在酒店搭建的场景里，每一位顾客都能够住得舒适，玩得尽兴，传播便不是酒店必然的使命。消费者在其中的参与度将更加彻底，更加淋漓尽致，有了他们，酒店场景才能真正完成。那时，将是酒店业真正的消费变革实现。

　　面对新技术、新形势，作为酒店人，我们需要持续不断思考和实践，我们更需要大胆开放的探讨和争鸣，从传统商业功能价格为核心的思维，到现代商业的环境场景为主导的思维，我们正在精度和温度之上健力行走，也必将在消费升级、打造酒店生态产业链的路上，积极迎接创新，主动拥抱变化。

　　二、行业企业人才需求

　　虽然中国酒店行业历次多次负面社会事件，但终究是打不死的小强，并展现了应有的责任担当。疫情以来，最佳东方从“有裁员”，“不裁员”，“自然减员”等三个纬度对企业人才裁员情况进行跟踪。数据显示，疫情爆发后有6 成的中国酒店选择不裁员，

　　以全服务有限中档酒店为例，近 7 成的中档全服务型酒店选择不裁员自然减员。

　　同时从付薪来看，从“全额付薪”、“安排无薪待家”到“执行本地区最低薪资标准”等纬度跟踪，酒店企业全额付薪率高达 34%。

　　如今随着疫情管控常态化，酒店重新开门迎新客，疫情催化产能驱动变成数字化转型，而数字化转型不仅覆盖到领导力的转型，还有组织架构的转型，运营管理的转型， 技术能力的转型，以及外部合作的转型。

　　除了以上，人才供需是保障酒店正常运行和持续发展的基本。我们更该关注的是人才的断层、新型人才的稀缺，以及人才的转型，这也是管理困惑中的选项。当我们在谈论数字化转型的时候，更应该关注人才的数字化转型，因为人才才是企业运营的核心。

　　人才需求活跃趋势发布：行业人才需求逐渐回升，且趋势将延续至下半年

　　当前，一线城市和省会城市的人才供需相对丰富。除北上广深，杭州、西安、广州等等，在城市酒店品类丰富和城市酒店群成熟发达的地区，从业者会更多的工作选项; 另一方面，从业者基于对城市生的节奏等多方位考虑，也会优先选择一线城市，省会城市，相对而言这些城市的招工和择优录用比非一线城市和非省会城市更加有利。

　　从 2020 年上半年酒店业发布的职位数量排名前 20 来看，一线的服务岗是紧缺的岗位，同时市场经理，总经理，销售部员工，餐饮经理这样一些与经营业绩的突破，直接关联的核心岗位排到前 10 名。从需求侧雇主城市分布来看，雇主城市呈聚集效应和梯队趋势，新一线城市逼近一线城市，“抢人”成为人资常态话题。

　　从供给侧来看，求职热门的职位发与酒店需求方达到契合，比如，前厅餐饮等基层岗位，以及今年变化比较大的总经理、店长等管理岗位也上升到前 5 位前 6 位。而从求职城市的分布来看，头部效应减弱。

　　同时，从年龄分布上来看人才日趋年轻化，随着 95 后出生的 Z 时代已经逐步成为消费的主力军，且左右着家庭消费中部分决策，比如，家庭选择旅行目的地和酒店，家庭到外面就餐的餐馆选择，这些影响力已经达到了 67%和 69%，同样在酒店从业人群当中，95 出生的 Z 时代也逐渐成为主力军，当 Z 时代遭遇 Z 时代，酒店行业呈跨越式发展是不可避免的。

　　从一线部门的学历分布来看，酒店从业者的学历逐年提高，大专以上特别是本科和硕士具有营销市场部的聚集效应。在高学历人才稀缺和控制成本的前提下，以满足最低需求为主。工作经验分布则不同岗位有不同要求，“零经验”培养和“即录即用”共存。

　　从人力资源对于酒店品类的关注度来看，人力资源青睐的酒店群是国际高端酒店五星，排名第二的是国内高端五星，二者之间有 1.5 倍的差度。国际品牌凭借品牌影响力， 以及经典的酒店运营管理和体系化、可视化的职位的晋升和规划，吸引了更多的人才青睐。

　　从人才流动来看，酒店业人才 0-3 年成为跳槽常态化的区间周期，最佳东方对此做

　　了 4 个层级的分类，从中高基层一线的数据分别统计。以中高层为例，高层选择一年以内不到一年跳槽占到 31%，在 2-3 年周期内跳槽的占到了 46%。而选择一年以下跳槽的原因也很多样。其中直接跟绩效挂钩的跳槽原因份额排名并非第一，更多的是业主关系的处理及文化的适应，而 2-3 年的高层的跳槽则是文化的关联，中层 44%选择 2-3 年跳槽，除了以上的原因之外，还有一个原因就是跟随领导人一起离开。

　　另外，员工投递简历时，一般是在工作日的上午 9 点到下午 5 点，也就是说当我们员工在这个时间段玩手机的时候，你以为他是在积分系统服务抢单，实际上，他是在投递简历。

　　而从薪酬来看，没有充分的数据表明因为疫情，酒店行业的薪酬大幅度缩水，但是跟 2019 年相比，2020 年年半年工资达到 6048 元，上浮的比例是 1.3%，幅度非常微小。2019-2020 年上半年基本上持平。以酒店高管人群的薪酬为例，看上去没什么变化，但背后的原因非常复杂，一方面杰出的总经理的年薪逐年递增，而新进总经理的年薪有所下降，所以呈现一个拉升，一个下降的趋势，最终导致持平。另外，从地区来看，东北地区涨幅约在 3.7%，中部的涨幅约 2%之多。

　　此外，我们还重点关注了应届毕业生。总体来说，应届毕业生对于薪酬具有较高的期望，应届毕业生对薪资的满足度平均在 0.8%，达不到完全的饱和。但分开而论，实际

　　上应届毕业生，硕士、本科、大专、高中是不一样的，在高薪标准这个人群当中，整个工资薪酬的拉升幅度高达 22%，而低门槛的低薪标杆人群当中下降 9%。

　　最后，行业福利增加了员工对薪资的期望。其中五险一金成为落差最大的一个选项， 这表示这个选项是员工个人期望的基准，另外，节日礼物、即时供给的饱和度和个人的期望程度基本持平，并不太大影响。希望这些，有助于帮助企业思考如何留住员工如何把资金用在刀刃上。